- Año2018
- MandanteCaja Los Andes
- Profesionales
Descripción
El objetivo de la asesoría fue diseñar la experiencia ideal de los afiliados, empresas y pensionados en una atención omnicanal. Para esto se desarrolló conocimiento en profundidad sobre la experiencia de los distintos usuarios en su relacionamiento con los múltiples canales de atención con los que cuenta Caja Los Andes.
Se reconocieron referentes nacionales e internacionales a través de la identificación de las variables presentes en los casos estudiados (benchmark) y se comprendieron las brechas entre la experiencia actual y una experiencia onmicanal a través de la identificación de los puntos de quiebre de las experiencia actual en los 7 servicios priorizados trabajados (Productos financieros: Créditos, Seguros, Ahorro. Prestaciones legales: Licencias médicas, Asignaciones familiares. Beneficios: Red de prestadores y Turismo.
Luego se rediseñó un sistema de servicio y puntos de contacto (con foco en sucursales y plataformas digitales) que permitiera materializar una experiencia de atención omnicanal. Se puso a prueba los puntos críticos seleccionados de cada uno de los servicios a través de prototipos y testeos remotos y presenciales. Luego se diseñaron los Blueprint finales de los servicios y las iniciativas que permitirían la implementación de la propuesta de mejoramiento de la experiencia de los afiliados.